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Cittadino & Istituzioni

Nascita e ruolo dell'Ufficio Relazioni con Pubblico

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è uno tra i segni visibili dell'apertura della pubblica amministrazione ai cittadini.
Si tratta di un processo che è partito negli anni '90 all'insegna di un cambiamento in cui comunicazione ed informazione sono diventate uno degli strumenti a garanzia della partecipazione.
Ha aperto la strada in questa direzione la legge 142 dell'8 giugno 1990 "Ordinamento sulle Autonomie Locali" che, per le sole comunità locali, ha introdotto principi come quello della pubblicità degli atti amministrativi e dell'azione amministrativa, del diritto di accesso agli atti, dell'informazione ai cittadini sullo stato degli atti e dei procedimenti.
Tali principi sono stati estesi a tutta la pubblica amministrazione dalla legge 241 del 7 agosto 1990 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi".
La legge prevede che la pubblica amministrazione debba improntare la propria azione alla trasparenza amministrativa, prevedendo la partecipazione del cittadino al procedimento, motivando l'atto, individuando il responsabile del procedimento, l'obbligo di conclusione del procedimento, con l'indicazione dei termini, l'accesso alla documentazione.
Tutto ciò ha innescato una vera e propria rivoluzione che ha stimolato l'emanazione di altre norme in cui si inquadrano tutti i provvedimenti in materia di comunicazione, informazione e qualità dei servizi erogati dalla pubblica amministrazione e dalle aziende pubbliche.
Anche la sanità è stata coinvolta in questa trasformazione, tanto da essere diventata il primo settore che ha avviato un processo di adeguamento ai nuovi principi, attraverso l'emanazione del D.P.R. sulla Carta dei Servizi Pubblici Sanitari. Il ruolo della comunicazione, quale agente di cambiamento fondato sull'ascolto dei cittadini, viene assunto a pieno titolo dal Codice Deontologico e di Buona Condotta dei comunicatori pubblici che, all'art. 1 afferma: "La comunicazione pubblica favorisce l'accesso alle informazioni, ai servizi e alle attività delle Amministrazioni e degli Enti Pubblici, promuove la trasparenza, l'efficacia dell'azione amministrativa e la partecipazione dei cittadini singoli, associati e delle imprese, attiva processi di ascolto finalizzati alla individuazione dei bisogni e al miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni, concorre all'attuazione dell'obbligo di semplificazione degli atti e dei procedimenti amministrativi nel quadro dei principi e degli indirizzi dell'Unione Europea".
L'esercizio del diritto all'informazione, nel nuovo contesto giuridico, realizza il diritto del cittadino ad accedere all' "informazione istituzionale" per ricevere "informazione istituzionale", quale strumento di tutela e di partecipazione alla vita sociale.
La pubblica amministrazione non è più, o non dovrebbe essere più, il blocco monolitico inaccessibile ai "profani", ma si trasforma in azienda di servizi per clienti del tutto particolari: i cittadini.
Perché ciò si verifichi e nell'ottica di individuare lo strumento per l'attuazione di questi diritti, viene realizzato l'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Il legislatore, nel prevederne la nascita, lo ha pensato non solo come mezzo per garantire l'accesso agli atti, ma come elemento di tutela per i cittadini, nella consapevolezza delle difficoltà collegate all'applicazione della nuova normativa. L'impatto con i pubblici uffici è spesso connotato da difficoltà e chiusure ma la crescita quantitativa e qualitativa degli URP, da una parte, e il riconoscimento della centralità della comunicazione, dall'altra, hanno sviluppato un processo di cambiamento irreversibile. Le pubbliche amministrazioni e, al loro interno, la sanità, sempre di più, affermano l'esigenza di stimolare e strutturare iniziative di comunicazione tese a consolidare la relazione con i cittadini che diventano, a loro volta, risorsa per l'Ente. Cambiano e sono cambiati il modo di rapportarsi alle istituzioni, le richieste e i bisogni.
Il confronto avviene, sempre più spesso, con cittadini consapevoli che esprimono pareri, reclamano diritti, suggeriscono soluzioni. A noi spetta il compito di ascoltarli.

Dr.ssa Giovanna Santarelli Resp. Urp Azienda Ospedaliera Terni